Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Ο Όμιλος είναι αποφασισμένος να επεκτείνει τις προσπάθειές μας για βιωσιμότητα στην ευρύτερη αλυσίδα εφοδιασμού. Ασκούμε την επιρροή μας ως κορυφαία επαγγελματία αθλητική μάρκα με εκτεταμένο δίκτυο διανομής και αξιοποιούμε την αγοραστική μας δύναμη για να προωθήσουμε βιώσιμες επιχειρηματικές πρακτικές των προμηθευτών. Ενσωματώνοντας κριτήρια που σχετίζονται με το ESG στην αξιολόγηση του Ομίλου για πιθανούς και υπάρχοντες προμηθευτές, διασφαλίζουμε ότι οι συνεργάτες της εφοδιαστικής αλυσίδας πληρούν τις απαιτήσεις βιωσιμότητας. Ανατρέξτε στο Εγχειρίδιο Διαχείρισης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Προμηθευτών παρακάτω για περισσότερες λεπτομέρειες.

Για την αντιμετώπιση των ανησυχιών των ενδιαφερομένων σχετικά με την ποιότητα και την ασφάλεια των προϊόντων, ο Όμιλος εφαρμόζει διάφορα μέτρα ελέγχου ποιότητας των προϊόντων, συμπεριλαμβανομένης της τακτικής παρακολούθησης και αξιολόγησης της απόδοσης των προμηθευτών. Οι διαφορετικές πρωτοβουλίες διασφαλίζουν την παραγωγή συνεπών προϊόντων υψηλής ποιότητας και ελαχιστοποιούν τον κίνδυνο ανακλήσεων μεγάλης κλίμακας.

Ως κορυφαία αθλητική μάρκα, είμαστε αφοσιωμένοι στην επέκταση των προσπαθειών μας για βιωσιμότητα σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού μας. Αξιοποιώντας την ηγετική θέση στην αγορά και την αγοραστική μας δύναμη, ενθαρρύνουμε τους προμηθευτές να υιοθετήσουν βιώσιμες πρακτικές. Για να διασφαλίσουμε ότι οι προμηθευτές ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις αειφορίας μας, έχουμε ενσωματώσει τα κριτήρια ESG στις αξιολογήσεις προμηθευτών μας τόσο για υποψήφιους όσο και για υπάρχοντες προμηθευτές.

Τον Μάιο του 2023, ο Όμιλος ενημέρωσε το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Προμηθευτών σύμφωνα με την Οδηγία Δέουσας Επιμέλειας για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη της Κίνας και τις σχετικές απαιτήσεις του κλάδου για την καλύτερη επίτευξη της βιωσιμότητας με τους κρίσιμους επιχειρηματικούς εταίρους του. Το Εγχειρίδιο είναι πλέον διαθέσιμο στον ιστότοπο Xtep.

Η παραγωγή μας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στα υλικά που παρέχουν οι προμηθευτές μας, από τους οποίους προμηθεύουμε τα περισσότερα εξαρτήματα των προϊόντων μας. Από το 2023, το 69% των υποδημάτων μας και το 89% της κατασκευής ενδυμάτων μας ανατέθηκε σε εξωτερικούς συνεργάτες. Ο Όμιλος συνεργάζεται με 573 προμηθευτές παγκοσμίως, με 569 στην ηπειρωτική Κίνα και 4 στο εξωτερικό.

Κατατάσσουμε τους προμηθευτές μας σε διαφορετικές βαθμίδες για να κατανοήσουμε καλύτερα τη βάση προμηθειών μας. Για να ενισχύσουμε τη διαχείριση κινδύνου σε ολόκληρη την αλυσίδα εφοδιασμού μας, έχουμε βελτιώσει τους ορισμούς της ταξινόμησης προμηθευτών φέτος, διευρύνοντας το πεδίο εφαρμογής Tier 2 και συμπεριλαμβάνοντας τους παρόχους πρώτων υλών ως Tier 3. Από το τέλος του έτους, έχουμε 150 προμηθευτές Tier 1 και 423 Tier 2 προμηθευτές . Στο μέλλον, η βελτίωση της δέσμευσης με τους προμηθευτές Tier 3 παραμένει στο επίκεντρο, καθώς επιδιώκουμε να βελτιστοποιήσουμε τις βιώσιμες λειτουργίες.

Το δίκτυο εφοδιαστικής μας αλυσίδας εμπεριέχει διάφορους περιβαλλοντικούς και κοινωνικούς κινδύνους και πραγματοποιούμε ολοκληρωμένες, δίκαιες και διαφανείς διαδικασίες προμηθειών για την ελαχιστοποίηση αυτών των κινδύνων. Το Κέντρο Διαχείρισης Προμηθευτών και ειδικές ομάδες από διαφορετικές μάρκες συνεργάζονται στενά με προμηθευτές για να εξασφαλίσουν υψηλή απόδοση. Ενθαρρύνουμε όλους τους προμηθευτές, τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους συνεργάτες να τηρούν πρότυπα για περιβαλλοντικές, κοινωνικές και ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές που ευθυγραμμίζονται με τις απαιτήσεις του Ομίλου. Όλες αυτές οι απαιτήσεις καταδεικνύονται στον Κώδικα Δεοντολογίας Προμηθευτών και στο Εγχειρίδιο Διαχείρισης Προμηθευτών και αναμένουμε από τους συνεργάτες μας να συμμορφώνονται με αυτές καθ' όλη τη διάρκεια της συνεργασίας μας.

Ελέγχουμε αυστηρά όλους τους πιθανούς προμηθευτές μέσω μιας αρχικής αξιολόγησης πιστοποίησης και συμμόρφωσης που διενεργείται από το Κέντρο Διαχείρισης Προμηθευτών (SMC) και οι προμηθευτές που περνούν αυτόν τον αρχικό έλεγχο θα υπόκεινται σε επιτόπιους ελέγχους που θα διενεργούνται από προσωπικό που είναι πιστοποιημένο ως εσωτερικοί ελεγκτές από την αλυσίδα εφοδιασμού μας τμήματα ανάπτυξης, ποιοτικού ελέγχου και λειτουργιών. Αυτή η επιτόπια επιθεώρηση ισχύει για προμηθευτές, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που παρέχουν πρώτες ύλες για υποδήματα και ενδύματα, βοηθητικά υλικά και υλικά συσκευασίας, παραγωγή τελικών προϊόντων, παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων. Οι σχετικές απαιτήσεις έχουν κοινοποιηθεί στους προμηθευτές μέσω του Κώδικα Δεοντολογίας Προμηθευτών μας.

Το 2023, αυξήσαμε τις απαιτήσεις μας για τον έλεγχο κοινωνικής ευθύνης κατά τη φάση αποδοχής προμηθευτών για να εξακριβώσουμε τους προμηθευτές που αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις κοινωνικής ευθύνης μας. Κατά τη διάρκεια του έτους, εισαγάγαμε 32 νέους επίσημους και προσωρινούς προμηθευτές στο δίκτυό μας και απορρίψαμε την αποδοχή δύο προμηθευτών λόγω ανησυχιών σχετικά με την απόδοση της ασφάλειας. Ζητήθηκε από τους προμηθευτές να αντιμετωπίσουν και να διορθώσουν κατάλληλα τους κινδύνους ασφαλείας που εντοπίστηκαν για περαιτέρω διαδικασίες αποδοχής προμηθευτών.

Για προμηθευτές στο εξωτερικό, διορίζουμε τρίτους προμηθευτές για τη διεξαγωγή ελέγχων προμηθευτών που καλύπτουν πτυχές όπως η καταναγκαστική εργασία, η υγεία και ασφάλεια, η παιδική εργασία, οι μισθοί και τα επιδόματα, οι ώρες εργασίας, οι διακρίσεις, η προστασία του περιβάλλοντος και η αντιτρομοκρατία.

Οι υπάρχοντες προμηθευτές αξιολογούνται επίσης μέσω αναθεώρησης εγγράφων, επιτόπιων επιθεωρήσεων και συνεντεύξεων εργαζομένων. Μεταξύ Οκτωβρίου και Δεκεμβρίου 2023, η βασική επωνυμία Xtep διεξήγαγε ετήσιες αξιολογήσεις σε όλους τους μεγάλους προμηθευτές ενδυμάτων και τελικών προϊόντων, καλύπτοντας περισσότερο από το 90% των βασικών προμηθευτών μας Tier 1. Ο έλεγχος για τη Βαθμίδα 2 στους προμηθευτές υλικών θα ξεκινήσει το 2024.

Ελέγχθηκαν 47 προμηθευτές Tier 1 της βασικής επωνυμίας Xtep, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που παράγουν ενδύματα, παπούτσια και κεντήματα. Το 34% των αξιολογηθέντων προμηθευτών ξεπέρασε τις απαιτήσεις μας, ενώ το 42% πληρούσε τα κριτήρια και το 23% απέδωσε κάτω από τις προσδοκίες μας. Η αύξηση των προμηθευτών που δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες μας οφειλόταν κυρίως στην αναβάθμιση των προτύπων αξιολόγησής μας, και μεταξύ αυτών των προμηθευτών τρεις από αυτούς ανεστάλησαν μετά από περαιτέρω αξιολογήσεις. Ζητήθηκε από τους υπόλοιπους προμηθευτές που δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες μας να πραγματοποιήσουν διορθώσεις πριν από το τέλος Ιουνίου 2024.

Για τις νέες επωνυμίες, διενεργούμε κυρίως ετήσιους ελέγχους τρίτων σε προϊόντα υποδημάτων, εστιάζοντας στα ανθρώπινα δικαιώματα και την καταπολέμηση της τρομοκρατίας. Συντάσσουμε μια έκθεση αξιολόγησης ετησίως. Οποιαδήποτε μη συμμόρφωση διαπιστωθεί θα κοινοποιηθεί στους προμηθευτές με διορθώσεις που αναμένονται εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου. Θα διεξαχθεί δεύτερος έλεγχος για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότητα των μέτρων διόρθωσης και οι προμηθευτές που δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις επιχειρηματικές ανάγκες και τα πρότυπα του Ομίλου θα μπορούσαν να τερματιστούν. Το 2023, όλοι οι προμηθευτές των νέων εμπορικών σημάτων πέρασαν την αξιολόγηση.

Τα κριτήρια για τη βαθμολογία και την εφαρμογή των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων κοινωνικής ευθύνης προμηθευτών συνοψίζονται ως εξής:

Για να υποστηρίξουμε τους προμηθευτές να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του Ομίλου σχετικά με τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές επιδόσεις, συνεργαζόμαστε συνεχώς με τους προμηθευτές μας για να κατανοήσουμε τους περιορισμούς τους και να τους εξοπλίσουμε με τις απαραίτητες δεξιότητες και γνώσεις για καλύτερη απόδοση ESG. Αυτές οι δεσμεύσεις επιτρέπουν επίσης τον εντοπισμό και την ελαχιστοποίηση πιθανών περιβαλλοντικών και κοινωνικών κινδύνων κατά μήκος της αλυσίδας εφοδιασμού.

Κατά τη διάρκεια του έτους, πραγματοποιήσαμε εκπαίδευση ESG για εκπροσώπους από τους προμηθευτές υποδημάτων και ένδυσης της βασικής μας μάρκας. Συνολικά 45 εκπρόσωποι προμηθευτών παρακολούθησαν αυτές τις συνεδρίες, όπου τονίσαμε τις προσδοκίες μας σχετικά με τις κοινωνικές και περιβαλλοντικές πρακτικές και προωθήσαμε την ευαισθητοποίηση των προμηθευτών για τη βιωσιμότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Επιπλέον, προσλάβαμε τρίτους εμπειρογνώμονες για να οργανώσουμε τακτική εκπαίδευση σε θέματα ESG για τους προμηθευτές μας στο εξωτερικό. Επιπλέον, παρείχαμε ενοποιημένη εκπαίδευση σχετικά με τις πολιτικές κατά της διαφθοράς για νέους υπαλλήλους των νέων εμπορικών σημάτων μας. Τα αποτελέσματα όλων αυτών των προπονήσεων κρίθηκαν ικανοποιητικά.

Η διασφάλιση ποιότητας είναι ζωτικής σημασίας για τις διαδικασίες παραγωγής μας. Τα προϊόντα μας υπόκεινται σε αυστηρούς ελέγχους ποιότητας, οι οποίοι βοηθούν να διασφαλιστεί ότι μόνο προϊόντα που πληρούν τις απαιτήσεις ποιότητας του Ομίλου πωλούνται στους πελάτες μας. Οι ομάδες ποιοτικού ελέγχου μας είναι υπεύθυνες για τις διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου, οι οποίες περιλαμβάνουν τη δοκιμή δειγμάτων και την επιθεώρηση για τη βελτίωση του ποιοτικού ελέγχου του προμηθευτή.

Διαθέτουμε σύστημα διαχείρισης ποιότητας πιστοποιημένο κατά ISO9001 για να διασφαλίσουμε την ποιότητα των δικών μας παραγωγών μέσω τυποποιημένης παραγωγικής διαδικασίας. Στη φάση Ε&Α, η ομάδα προτύπων μας διενεργεί ενδελεχείς δοκιμές και επαλήθευση προϊόντων και υλικών για να αναπτύξει πρότυπα κατάλληλα για μαζική παραγωγή. Φέτος, εφαρμόσαμε επίσης νέες προδιαγραφές διαχείρισης για τις εργασίες στοίβαξης και αποθήκευσης χαρτοκιβωτίων ρούχων. Το 2023, η Ομάδα Προτύπων είχε δημιουργήσει και αναθεωρήσει 22 πρότυπα ποιότητας ενδυμάτων (συμπεριλαμβανομένων 14 εταιρικών προτύπων αρχειοθέτησης και 8 προτύπων εσωτερικού ελέγχου) και συμμετείχε στη σύνταξη 6 εθνικών προτύπων ένδυσης και στην αναθεώρηση 39 εθνικών προτύπων, όλα με στόχο τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας .

Τον Σεπτέμβριο του 2023, η Xtep διοργάνωσε μια συνεδρία συζήτησης για τη βελτίωση των φυσικοχημικών δοκιμών των υλικών πλέγματος που χρησιμοποιούνται στα υποδήματα, με τη συμμετοχή προμηθευτών πλέγματος, τεχνικών, υπεργολάβων και εκπροσώπων από εργοστάσια τελικών προϊόντων. Η συζήτηση επικεντρώθηκε στις συγκεκριμένες απαιτήσεις για τη χρήση νέων υλικών. Η Xtep τόνισε την ανάγκη για συνολική αξιολόγηση και μετριασμό των πιθανών κινδύνων κατά την πρώιμη φάση σχεδιασμού της ανάπτυξης, καθώς και την ανάγκη για τελειοποίηση στην επιλογή των πρώτων υλών και των εργασιών διεργασίας, με αυστηρή τήρηση των καθιερωμένων πρωτοκόλλων.

Φέτος, η Xtep έχει λάβει αναγνωρίσεις ποιότητας προϊόντων από διάφορους οργανισμούς:

• Ο Διευθυντής του Κέντρου Διαχείρισης Ποιότητας της Xtep απονεμήθηκε το βραβείο «Προηγμένο άτομο στην εργασία τυποποίησης», ενισχύοντας τη δύναμη λόγου της Xtep στα πρότυπα της βιομηχανίας κλωστοϋφαντουργίας και ένδυσης και βελτιώνοντας τη φήμη της μάρκας.
• Το Κέντρο Δοκιμών Ένδυσης της Xtep συμμετείχε στον διαγωνισμό δεξιοτήτων δοκιμών «Fibre Inspection Cup» που διοργανώθηκε από το Γραφείο Επιθεώρησης Ινών Fujian. Πέντε μηχανικοί δοκιμών συμμετείχαν και κέρδισαν το πρώτο βραβείο στον ομαδικό διαγωνισμό γνώσεων.

Στο στάδιο της παραγωγής, οι ομάδες διαχείρισης ποιότητας παρακολουθούν την ποιότητα και την ασφάλεια των πρώτων υλών και των τελικών προϊόντων. Εκτελούν επίσης τακτικές δραστηριότητες ποιοτικού ελέγχου στη διαδικασία παραγωγής και διενεργούν αυστηρούς ελέγχους ποιότητας προϊόντων για να διασφαλίσουν ότι τα τελικά προϊόντα από τους προμηθευτές μας περνούν τα φυσικά και χημικά πρότυπα πριν παραδοθούν στους πελάτες. Επιπλέον, η Xtep πραγματοποιεί μηνιαίες δειγματοληπτικές δοκιμές για τους προμηθευτές της Tier 1 και Tier 2. Οι πρώτες ύλες, οι κόλλες και τα τελικά προϊόντα αποστέλλονται σε εθνικά πιστοποιημένα εργαστήρια τρίτων κάθε τρίμηνο, διασφαλίζοντας ότι τα τελικά προϊόντα ευθυγραμμίζονται με τα εθνικά πρότυπα και τους κανονισμούς ποιότητας και ασφάλειας των προϊόντων.

Για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, ο Όμιλος δημιούργησε έναν ειδικό κύκλο ποιοτικού ελέγχου για είδη όπως πουπουλένια μπουφάν και παπούτσια, επιτρέποντας τη σταθερή βελτίωση της ποιότητας για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων. Η ομάδα διεξάγει επίσης ανταγωνιστική ανάλυση προϊόντων για τη βελτιστοποίηση των προτύπων προϊόντων και της μεθοδολογίας δοκιμών, ενώ παράλληλα προωθεί την ποιότητα και την άνεση των προϊόντων.

Μελέτη περίπτωσης

Το 2023, οργανώσαμε ένα εκπαιδευτικό στρατόπεδο ISO9001 Quality Manager Manager, όπου και οι 51 συμμετέχοντες πέρασαν την αξιολόγηση και έλαβαν το «Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας — Πιστοποιητικό Εσωτερικού Ελεγκτή QMS».

Ο όμιλος επιβάλλει επίσης αυστηρές διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου για τις παραγωγές που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες και πραγματοποιούνται μηνιαίες συναντήσεις ελέγχου ποιότητας για να διασφαλιστεί η σωστή διαχείριση ποιότητας. Ενισχύουμε διαρκώς τις δυνατότητες των εργαζομένων μας στη διαχείριση ποιότητας προϊόντων και υποστηρίζουμε το προσωπικό μας να συμμετέχει σε εκπαίδευση όπως η εκπαίδευση για τα μέτρα κατά της μούχλας από τη Micropak και η εκπαίδευση διαδικασιών δοκιμών από τη SATRA. Το 2023, για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των διαδικασιών κατασκευής, η K·SWISS και η Palladium εισήγαγαν αυτοματοποιημένες μηχανές μεταξοτυπίας, μηχανές λέιζερ, υψηλής ποιότητας ηλεκτρονικές αυτόματες μηχανές κλωστής, μηχανογραφημένες ραπτομηχανές, ψηφιακή εκτύπωση και άλλο εξοπλισμό και τεχνολογίες, ενώ παράλληλα εφαρμόζουν μια πλήρως κλειστή γραμμή συναρμολόγησης φιλική προς το περιβάλλον.

Για να είμαστε ενημερωμένοι για τα σχόλια των πελατών μας, το τμήμα πωλήσεών μας συζητά εβδομαδιαία με τα τμήματα διαχείρισης εφοδιαστικής αλυσίδας και η ομάδα διαχείρισης ποιότητας θα επισκέπτεται φυσικά καταστήματα για να κατανοήσει τις τάσεις της αγοράς και τις ανάγκες των πελατών.

Βοηθάμε προληπτικά τους προμηθευτές μας να οικοδομήσουν ποιοτικό έλεγχο και ικανότητα διαχείρισης για την προώθηση της συνολικής ποιότητας των προϊόντων του Ομίλου. Έχουμε παράσχει εκπαίδευση σχετικά με τη δοκιμή γνώσεων και την ενίσχυση των επαγγελματικών δεξιοτήτων για εξωτερικούς συνεργατικούς προμηθευτές και εργαστηριακό προσωπικό, ακολουθούμενη από αξιολογήσεις και πιστοποιήσεις. Αυτό βοήθησε στη βελτίωση των συστημάτων διαχείρισης ποιότητας των προμηθευτών μας και μέχρι το τέλος του 2023, 33 εργαστήρια προμηθευτών είχαν πιστοποιηθεί, καλύπτοντας προμηθευτές ενδυμάτων, εκτύπωσης, υλικών και αξεσουάρ.

Παραδώσαμε εκπαίδευση πιστοποίησης FQC/IQC σε προμηθευτές Tier 1 και Tier 2 για την προώθηση της αυτορρύθμισης στην ποιότητα της εφοδιαστικής αλυσίδας, τη βελτίωση των προτύπων προϊόντων και την υποστήριξη της ευεργετικής ανάπτυξης της εφοδιαστικής αλυσίδας. Επιπλέον, οργανώσαμε 17 εκπαιδευτικές συνεδρίες σχετικά με τα πρότυπα ποιότητας ένδυσης, με τη συμμετοχή περίπου 280 εσωτερικών και εξωτερικών αντιπροσώπων προμηθευτών.

Στην Xtep, υιοθετούμε μια προσέγγιση με προτεραιότητα τον καταναλωτή, διασφαλίζοντας την ανοιχτή επικοινωνία με τους πελάτες μας για την κάλυψη των αναγκών τους. Διαχειριζόμαστε συστηματικά τα παράπονα θέτοντας χρονοδιαγράμματα επίλυσης, παρακολουθώντας την πρόοδο και εργαζόμαστε για αμοιβαία αποδεκτές λύσεις για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών.

Έχουμε δημιουργήσει πρωτόκολλα για ανακλήσεις προϊόντων και ζητήματα ποιότητας. Σε περίπτωση σημαντικής ανάκλησης, το Κέντρο Διαχείρισης Ποιότητας διενεργεί ενδελεχείς έρευνες, αναφέρει ευρήματα στην ανώτατη διοίκηση και λαμβάνονται διορθωτικά μέτρα για την αποτροπή μελλοντικών περιστατικών. Το 2023, δεν είχαμε σημαντικές ανακλήσεις για λόγους υγείας ή ασφάλειας. Διαβεβαιώνουμε τους πελάτες για επισκευή, αντικατάσταση ή επιστροφή πωλήσεων τοπικών προϊόντων και η βασική επωνυμία Xtep έχει εφαρμόσει ένα ισχυρό πρόγραμμα επιστροφής προϊόντων, με την ολοκληρωμένη Πολιτική Επιστροφών και Ανταλλαγής που επιτρέπει την άνευ όρων αποδοχή των φθαρμένων προϊόντων.

Η αποκλειστική μας «400 Hotline» είναι το πρώτο σημείο επαφής για παράπονα πελατών. Τα παράπονα καταγράφονται, επαληθεύονται και συνήθως απαντώνται εντός 2 εργάσιμων ημερών, με συγκεκριμένους πόρους που προορίζονται για την αντιμετώπιση μεμονωμένων υποθέσεων που είναι περίπλοκης φύσης. Ο αριθμός των παραπόνων που ελήφθησαν μέσω της «Hotline 400» το 2023 ήταν 4.7556. Πραγματοποιούμε επίσης μηνιαίες επιστροφές κλήσεων για να μετρήσουμε την ικανοποίηση των πελατών και να προσκαλέσουμε σχόλια από όλους τους χρήστες «400 Hotline». Το 2023, πετύχαμε ποσοστό ικανοποίησης 92,88%, το οποίο είναι υψηλότερο από τον αρχικό στόχο του 90%.

⁶Σημειώθηκε αξιοσημείωτη αύξηση στον αριθμό των παραπόνων πελατών, κυρίως λόγω της αύξησης των πωλήσεων προϊόντων κατά τη διάρκεια του έτους. Ωστόσο, η αναλογία καταγγελιών προς το σύνολο των ερευνών έχει μειωθεί σε σύγκριση με το 2022.